|

Тренинг-практикум "Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами"

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологий роста
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: розпочався 11.01.2020 і триває до 01.02.2020

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
  • Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.
  • Менеджеры отделов продаж, клиентского сервиса.

Цель мероприятия

  • Научиться предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
  • Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.

Программа

Задачи тренинга: 

  • Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
  • Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
  • Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту. 

Программа тренинга:

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

  • Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
  • Задачи сотрудников обслуживающей организации
  • Типичные ошибки в работе с клиентом
  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом

Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Стили поведения в конфликтной ситуации
  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции. Способы защиты от манипуляций

Модуль 4. Управление своим состоянием

  • Причины возникновения коммуникативного стресса
  • Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
  • Как бороться с хронической усталостью
  • Методы психологической разгрузки – техники-антистресс

Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Контакти: менеджер, телефон: (067) 402-99-60

В розділ

Додано 10.01.2020

Нагору Назад