Тренинг-практикум "Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами"
Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологий роста
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід тривав з 11.01.2020 до 01.02.2020
Целевая аудитория
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
- Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, call-центров.
- Менеджеры отделов продаж, клиентского сервиса.
Цель мероприятия
- Научиться предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
- Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.
Программа
Задачи тренинга:
- Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
- Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту.
Программа тренинга:
Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
- Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
- Задачи сотрудников обслуживающей организации
- Типичные ошибки в работе с клиентом
- Как управлять взаимоотношениями с клиентом
Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта
- Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Стили поведения в конфликтной ситуации
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
- Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
- Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
- Манипуляции. Способы защиты от манипуляций
Модуль 4. Управление своим состоянием
- Причины возникновения коммуникативного стресса
- Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
- Как бороться с хронической усталостью
- Методы психологической разгрузки – техники-антистресс
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.
Дополнительная информация
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.
Контакти: менеджер, телефон: (067) 402-99-60
Додано 10.01.2020
Робота в Україні
Корисні поради
для працевлаштування та найму працівників
Чотири поради про роботу в офісі, які краще проігнорувати, ніж виконувати
Це застарілі наративи, які й досі намагаються поширювати старші колеги Терпи, і не йди з ...