|

Комунікативне ведення складних клієнтів в конфліктних бізнес-ситуаціях

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019

 

Цільова аудиторія

  • менеджери з продажу, менеджери з обслуговування клієнтів;
  • співробітники колл-центрів;
  • співробітники, які взаємодіють з клієнтами в ситуаціях скарг і претензій;
  • співробітники і адміністратори сфери обслуговування.

 

Мета заходу

  • Виробити безконфліктний манеру спілкування, комфортну для всіх його учасників, щоб підвищити якість обслуговування і ступінь задоволеності клієнтів.
  • Сформувати навички поведінки в нестандартних та конфліктних ситуаціях з клієнтами.

 

Програма

Модуль 1. Механізми виникнення конфлікту

  • Основні джерела конфлікту з клієнтом.
  • Позиція співробітника при роботі зі скаргами клієнта. Конструктивні та деструктивні вектора розмови.
  • Особливості сприйняття в умовах конфлікту.
  • Негативні інтерпретації. Різниця між фактом і інтерпретацією факту.
  • Фактори, що сприяють наростанню і зниження емоційної напруги.
  • Робота на двох рівнях: по суті проблеми і на рівні людських стосунків.

Модуль 2. Технології врегулювання конфліктної ситуації

  • 5 можливих стратегій поведінки в конфлікті. Їх ресурси і небезпеки.
  • Уникнення спору з клієнтом: техніка умовного згоди.
  • Зняття емоційної напруги: техніка вербалізації емоцій; Ти-висловлювання і Я-висловлювання.
  • Можливості практичного застосування трансактного аналізу при вирішенні конфліктних ситуацій. Техніка інформаційного діалогу.
  • Пропозиція клієнту конструктивних рішень.
  • Алгоритм дій в ситуації невдоволення клієнта.

Модуль 3. Робота з агресією

  • Розвиток емпатії як базової основи поведінки в конфліктних ситуаціях.
  • Техніки уточнення (прояснення).
  • Техніки підкреслення значущості клієнта.
  • Прийоми неагресивного відповіді на агресію і маніпуляції.
  • Правила роботи в ситуаціях "хочу місяць з неба".
  • Уміння розрізняти позиції і інтереси. Переклад взаємодії на рівень інтересів.

Модуль 4. Комунікативні підходи в роботі зі складними клієнтами

  • Типологія складних клієнтів.
  • Тактика розмови з клієнтом в залежності від його типу.
  • Техніки зниження емоційної напруги - свого власного і клієнта.
  • Техніки ассертивности.
  • Техніки саморегуляції в стресі.

 

Додаткова інформація

У вартість входять кава-брейки та роздаткові матеріали.

Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60

В розділ

Додано 27.12.2019

Нагору Назад