|

Конфліктний клієнт: від претензій до задоволеності

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019

 

Цільова аудиторія

  • Менеджери з продажу, по роботі з клієнтами, по роботі з рекламаціями.
  • Співробітники сфери послуг, банків, роздрібних мереж, авіакомпаній, медичних центрів, розважальних центрів, call-центрів.
  • Менеджери відділів продажів, клієнтського сервісу.

 

Мета заходу

  • Навчитися запобігати конфліктам з клієнтами і підвищити ефективність вирішення учасниками конфліктних ситуацій.
  • Підвищити якість обслуговування і ступінь задоволеності клієнтів, виробити безконфліктний манеру спілкування, комфортну для всіх його учасників.

 

Завдання тренінгу:

  • Виробити конструктивні рішення і сформулювати мовні модулі для типових ситуацій, з якими фахівці з обслуговування клієнтів стикаються щодня.
  • Освоїти з учасниками прийоми і методи поведінки в нестандартних та конфліктних ситуаціях.
  • Підвищити професійну компетентність, розвинути стійкість до стресів і вміння знайти індивідуальних підхід до кожного клієнта.

 

Програма тренінгу:

Модуль 1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага

  • Клієнтоорієнтованість: фактори задоволеності клієнта, потреби і очікування клієнта, як клієнт оцінює якість обслуговування
  • Завдання співробітників обслуговуючої організації
  • Типові помилки в роботі з клієнтом
  • Як управляти взаємовідносинами з клієнтом

Модуль 2. Управління невдоволенням клієнта. Технологія розв'язання конфлікту

  • Чому обурюється клієнт. Чого насправді хоче отримати в результаті конфлікту
  • Стилі поведінки в конфліктній ситуації
  • Алгоритм поведінки в конфліктних ситуаціях. Правила, які фахівець повинен дотримуватися, в будь-якій нестандартній ситуації
  • Техніки управління станом клієнта: питання, активне слухання, позитивне переформулювання
  • Алгоритм розв'язання конфлікту. Особливості роботи з клієнтом в ситуації його провини, якої провини компанії

Модуль 3. Робота з маніпулятивним і агресивним клієнтом

  • Причини агресивної поведінки. Види агресивної поведінки
  • Типологія складних клієнтів. Як знайти підхід до клієнта в залежності від його типу.
  • Техніки захисту від агресії. Методи конструктивного реагування на агресію
  • Маніпуляції. Способи захисту від маніпуляцій

Модуль 4. Управління своїм станом

  • Причини виникнення комунікативного стресу
  • Створення позитивного емоційного настрою у себе і клієнта
  • Як боротися з хронічною втомою
  • Методи психологічного розвантаження - техніки-антистрес

 

Формат тренінгу:

  • рольові ігри,
  • розбір випадків з практики учасників, 
  • багато практичних вправ на відпрацювання навичок.

 

Додаткова інформація

У вартість входять кава-брейки та роздаткові матеріали.

Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60

В розділ

Додано 27.12.2019

Нагору Назад