|

Техніки професійного телефонного спілкування

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3000 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019

 

Цільова аудиторія

  • Керівники, оператори і фахівці call-центрів різного профілю.
  • Менеджери по роботі з клієнтами, секретарі, оператори інтернет-магазинів, адміністратори - все, хто працює з клієнтами по телефону.

 

Мета заходу

  • Виробити конструктивні рішення і сформулювати мовні модулі для типових ситуацій, з якими оператори стикаються щодня.
  • Освоїти з учасниками прийоми і методи поведінки в нестандартних та конфліктних ситуаціях.
  • Підвищити професійну компетентність операторів, розвинути стійкість до стресів і вміння знайти індивідуальних підхід до кожного, хто дзвонить.

 

Програма

Модуль 1. Задоволеність клієнтів як конкурентна перевага:

  • Клієнтоорієнтованість: фактори задоволеності клієнта, потреби і очікування абонента, як клієнт оцінює якість обслуговування;
  • Завдання співробітників call-центру;
  • Типові помилки в роботі з клієнтом;
  • Як управляти взаємовідносинами з клієнтом.

 Модуль 2. Основні правила телефонних розмов:

  • Універсальні принципи телефонного етикету для call - центрів;
  • Мета і структура розмови по телефону;
  • Рекомендовані мовні модулі для типових звернень клієнтів;
  • Правила, які оператор повинен дотримуватися, в будь-якій нестандартній ситуації;
  • Список STOP - фраз (що заборонено говорити клієнту); слова-провокатори і слова-паразити;
  • Алгоритм поведінки в конфліктних ситуаціях.

 Модуль 3. Голос оператора як інструмент впливу:

  • Як регулювати звучання мови;
  • Як справити сприятливе враження на співрозмовника: інтонація, гучність, тембр, швидкість мови, наголос і паузи;
  • Прийоми роботи з голосом: як «не втратити» голос, розмовляючи по телефону протягом всього дня.

 Модуль 4. Як впоратися з емоційним вигоранням оператора:

  • Що заважає і допомагає позитивному емоційному настрою;
  • Природа і причини виникнення стресу; як боротися з хронічною втомою;
  • Методи психологічного розвантаження.
  •  Формат: рольові ігри, розбір випадків з практики учасників, практичні вправи на відпрацювання навичок.

 

Додаткова інформація

У вартість входить пакет методичних матеріалів і кава-брейки.

Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60

В розділ

Додано 27.12.2019

Нагору Назад