Управління лояльністю клієнта в складних і конфліктних ситуаціях
Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019
Цільова аудиторія
- Менеджери з продажу, менеджери з обслуговування клієнтів;
- співробітники колл-центрів;
- співробітники, які взаємодіють з клієнтами в ситуаціях скарг і претензій;
- співробітники і адміністратори сфери обслуговування.
Мета заходу
Формування навичок роботи зі складними клієнтами в конфліктних ситуаціях. На практичних прикладах відпрацьовуються алгоритми комунікацій і мовні модулі, що сприяють ефективному вирішенню ситуацій, в яких клієнти висловлюють своє невдоволення на адресу роботи компанії.
Програма
Завдання тренінгу:
- Створення лояльного ставлення клієнтів і повернення втраченої довіри в ситуації конфлікту.
- Формування навичок:
- бачити причини конфліктів і запобігати їх,
- працювати з фактами і переводити агресію в русло конструктивного діалогу,
- тактовно відповідати на «нападки» клієнта,
- протистояти стресу.
Програма
Блок 1. Механізми виникнення конфлікту
(Міні-лекція з практикумом)
- Основні джерела конфлікту з клієнтом.
- Позиція співробітника при роботі зі скаргами клієнта. Конструктивні та деструктивні вектора розмови.
- Особливості сприйняття в умовах конфлікту.
- Негативні інтерпретації. Різниця між фактом і інтерпретацією факту.
- Фактори, що сприяють наростанню і зниження емоційної напруги.
- Робота на двох рівнях: по суті проблеми і на рівні людських стосунків.
Блок 2. Технології врегулювання конфліктної ситуації
(Міні-лекція з практикумом)
- 5 можливих стратегій поведінки в конфлікті. Їх ресурси і небезпеки.
- Уникнення спору з клієнтом: техніка умовного згоди.
- Зняття емоційної напруги: техніка вербалізації емоцій; Ти-висловлювання і Я-висловлювання.
- Можливості практичного застосування трансактного аналізу при вирішенні конфліктних ситуацій. Техніки інформаційного діалогу.
- Пропозиція клієнту конструктивних рішень.
- Алгоритм дій в ситуації невдоволення клієнта
Практикум
- Вправи на прояснення мотивації і ціннісного змісту в професії «людина-людина».
- Розробка ефективних мовних модулів на основі проблемних кейсів.
Блок 3. Робота з агресією
(Міні-лекція з практикумом)
- Розвиток емпатії як базової основи поведінки в конфліктних ситуаціях.
- Техніки уточнення (прояснення).
- Техніки підкреслення значущості клієнта.
- Прийоми неагресивного відповіді на агресію і маніпуляції.
- Правила роботи в ситуаціях "хочу місяць з неба".
- Уміння розрізняти позиції і інтереси. Переклад взаємодії на рівень інтересів.
Блок 4. Управління стресом
Міні-лекція:
- Поняття стресу.
- Усвідомлення позитивного наміри і цілей ситуації. Навик реагування на намір, а не на поведінку.
Практикум:
- Техніки зниження емоційної напруги - свого власного і клієнта.
- Техніки ассертивности.
- Техніки саморегуляції в стресі.
У програмі тренінгу: міні-лекції, вправи, обговорення відеофрагментів, освоєння технік.
Додаткова інформація
У вартість входять кава-брейки та роздаткові матеріали.
Цей тренінг користується підвищеним попитом у компаній, які працюють в сфері b2c і b2b, і обслуговують клієнтів по телефону і онлайн.
Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60
Додано 27.12.2019
Робота в Україні
Корисні поради
для працевлаштування та найму працівників
Чотири поради про роботу в офісі, які краще проігнорувати, ніж виконувати
Це застарілі наративи, які й досі намагаються поширювати старші колеги Терпи, і не йди з ...