|

Управління лояльністю клієнта в складних і конфліктних ситуаціях

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019

 

Цільова аудиторія

  • Менеджери з продажу, менеджери з обслуговування клієнтів;
  • співробітники колл-центрів;
  • співробітники, які взаємодіють з клієнтами в ситуаціях скарг і претензій;
  • співробітники і адміністратори сфери обслуговування.

 

Мета заходу

Формування навичок роботи зі складними клієнтами в конфліктних ситуаціях. На практичних прикладах відпрацьовуються алгоритми комунікацій і мовні модулі, що сприяють ефективному вирішенню ситуацій, в яких клієнти висловлюють своє невдоволення на адресу роботи компанії.

 

Програма

Завдання тренінгу:

  1. Створення лояльного ставлення клієнтів і повернення втраченої довіри в ситуації конфлікту.
  2. Формування навичок:
  • бачити причини конфліктів і запобігати їх,
  • працювати з фактами і переводити агресію в русло конструктивного діалогу,
  • тактовно відповідати на «нападки» клієнта,
  • протистояти стресу.

 

Програма

Блок 1. Механізми виникнення конфлікту

(Міні-лекція з практикумом)

  • Основні джерела конфлікту з клієнтом.
  • Позиція співробітника при роботі зі скаргами клієнта. Конструктивні та деструктивні вектора розмови.
  • Особливості сприйняття в умовах конфлікту.
  • Негативні інтерпретації. Різниця між фактом і інтерпретацією факту.
  • Фактори, що сприяють наростанню і зниження емоційної напруги.
  • Робота на двох рівнях: по суті проблеми і на рівні людських стосунків.

Блок 2. Технології врегулювання конфліктної ситуації

(Міні-лекція з практикумом)

  • 5 можливих стратегій поведінки в конфлікті. Їх ресурси і небезпеки.
  • Уникнення спору з клієнтом: техніка умовного згоди.
  • Зняття емоційної напруги: техніка вербалізації емоцій; Ти-висловлювання і Я-висловлювання.
  • Можливості практичного застосування трансактного аналізу при вирішенні конфліктних ситуацій. Техніки інформаційного діалогу.
  • Пропозиція клієнту конструктивних рішень.
  • Алгоритм дій в ситуації невдоволення клієнта

Практикум

  • Вправи на прояснення мотивації і ціннісного змісту в професії «людина-людина».
  • Розробка ефективних мовних модулів на основі проблемних кейсів.

Блок 3. Робота з агресією

(Міні-лекція з практикумом)

  • Розвиток емпатії як базової основи поведінки в конфліктних ситуаціях.
  • Техніки уточнення (прояснення).
  • Техніки підкреслення значущості клієнта.
  • Прийоми неагресивного відповіді на агресію і маніпуляції.
  • Правила роботи в ситуаціях "хочу місяць з неба".
  • Уміння розрізняти позиції і інтереси. Переклад взаємодії на рівень інтересів.

Блок 4. Управління стресом

Міні-лекція:

  • Поняття стресу.
  • Усвідомлення позитивного наміри і цілей ситуації. Навик реагування на намір, а не на поведінку.

Практикум:

  • Техніки зниження емоційної напруги - свого власного і клієнта.
  • Техніки ассертивности.
  • Техніки саморегуляції в стресі.

У програмі тренінгу: міні-лекції, вправи, обговорення відеофрагментів, освоєння технік.

 

Додаткова інформація

У вартість входять кава-брейки та роздаткові матеріали.

Цей тренінг користується підвищеним попитом у компаній, які працюють в сфері b2c і b2b, і обслуговують клієнтів по телефону і онлайн.

Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60

В розділ

Додано 27.12.2019

Нагору Назад