|

Управління емоціями та стресостійкістю при роботі зі скаргами та важкими клієнтами

Компанія / Тренер: ACTION, бюро технологій зростання, тренер Маркіна Тетяна
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3200 грн.
Дата проведення: захід пройшов 28.12.2019

 

Цільова аудиторія

  • Менеджери з продажу, по роботі з клієнтами, по роботі з рекламаціями.
  • Співробітники сфери послуг, банків, роздрібних мереж, авіакомпаній, медичних центрів, розважальних центрів, call-центрів.
  • Менеджери відділів продажів, клієнтського сервісу.

 

Мета

  • Придбати професійні навички управління своїми емоціями при спілкуванні з конфліктними і складними клієнтами, розвинути стійкість до стресів і вміння зберігати витримку.
  • Освоїти практичні методи профілактики професійного вигорання при роботі з клієнтами.
  • Навчитися зберігати позитивний настрій як необхідну складову першокласного сервісу.

 

Програма

  • Модуль 1. Професійне вигорання: запобігти і подолати

Професійне вигорання як фактор ризику в роботі з клієнтами.

Що заважає і допомагає позитивному емоційному настрою.

Як боротися з хронічною втомою.

Методи психологічного розвантаження.

Прояснення мотивації і ціннісного змісту в професії «людина-людина»

  • Модуль 2. Комунікативні підходи в роботі зі складними клієнтами

Типологія складних клієнтів.

Тактика розмови з клієнтом в залежності від його типу.

Усвідомлення позитивного наміри і цілей ситуації. Навик реагування на намір, а не на поведінку.

Техніки ассертивності.

  • Модуль 3. Розвиток особистісної життєстійкості як основи професійної ідентичності

Поняття життєстійкості. Тестування.

Проактивна поведінка в професійному середовищі.

Ресурси і резерви для забезпечення ефективної саморегуляції.

Управління емоціями.

  • Модуль 4. Управління стресом

Комунікативний стрес, його причини і прояви.

Техніки зниження емоційної напруги - свого власного і клієнта.

Техніки саморегуляції в стресі.

 

Формат: рольові ігри, розбір випадків з практики учасників, практичні вправи на відпрацювання навичок.

 

 

Контакти: Менеджер, тел. 067-402-99-60

В розділ

Додано 27.12.2019

Нагору Назад