|

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

Компанія / Тренер: Global Education Business System
Місто: м.Київ
Ціна участі: 3100 грн.
Дата проведення: розпочався 21.10.2019 і триває до 24.12.2019

Программа

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом Вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Программа курса 

1. Эффективная работа с клиентами

  • Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
  • Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
  • Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом. 

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуациях

  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
  • Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
  • Работа с возражениями клиентов.
  • Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
  • Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов. 

3. Как справиться со стрессом?

  • Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
  • Как избавиться от стресса на рабочем месте.
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Контакти: Менеджер Телефон: (067) 536-00-29, (050) 403-00-66

В розділ

Додано 16.10.2019

Нагору Назад