|

Техники профессионального телефонного общения

Компанія / Тренер: Global Education Business System
Місто: м.Київ
Ціна участі: 2750 грн.
Дата проведення: розпочався 12.10.2019 і триває до 30.12.2019

Целевая аудитория

Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

Программа

Программа тренинга:

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Этапы телефонного разговора
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Причины негативного поведения клиентов
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Методы защиты от манипуляции клиентов
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

  • Факторы, симптомы и стадии стресса
  • «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
  • Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
  • Навыки позитивного мышления
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Контакти: менеджер Телефон: (067) 536-00-29, (044) 236-17-71

В розділ

Додано 07.10.2019

Нагору Назад