|

Сервис класса люкс

Компанія / Тренер: Global Education Business System
Місто: Киев
Ціна участі: 3300 грн
Дата проведення: захід пройшов 11.01.2019

Целевая аудитория

 

1. Сотрудники сегмента в2с, персонал розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров
2. Руководители, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса в своей компании.

Цель мероприятия

Цель программы:
Освоить навыки, необходимые для предоставления высокого уровня сервиса,эффективного взаимодействия  с клиентом, создания ценностной культуры, ориентированной на первоклассный сервис и рост продаж.

Программа

Что такое идеальный сервис.

  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Составляющие первоклассного сервиса.
  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Почему возникают сложности с сервисом.
  • Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
  • Создание сервисной культуры.

Стандартизация сервиса.

  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
  • Формирование своего УТП  (уникального торгового предложения)

Коммуникативные навыки в сервисе.

  • Управление психологическим контактом.
  • Умение передать образ бренда, ощущение доброжелательности.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
  • Создание доверия и позитива в общении.
  • Техники работы с возражениями

Работа с трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия?
  • Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание каждого клиента?
  • Психологическая подготовка для работы со сложными клиентами
  • Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.

Личностная подготовка

  • Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
  • Какие личностные качества необходимо в себе развивать
  • Харизма продавца, внутренний стержень и обаяние
  • Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый

Контакти: (067) 536-00-29, (050) 403-00-66

В розділ

Додано 04.01.2019

Нагору Назад